La asociación presentó una queja ante el Banco de España tras la negativa de la entidad a devolverle el dinero que le sisaron a través de retiradas en efectivo y compras no autorizadas.
FACUA Galicia ha conseguido que ING reembolse a una socia los 3.990 euros que le sustrajeron de su cuenta a través de retiradas en efectivo y compras no autorizadas con la tarjeta bancaria que le robaron mientras se encontraba de vacaciones.
María S.C., vecina de A Coruña, estaba en agosto de 2023 pasando unos días de descanso con su marido en Burgos. Una mañana, mientras desayunaba en la cafetería del hotel, se dio cuenta de que le habían robado el bolso que tenía colgado en el respaldo de la silla. «En el bolso tenía un juego de llaves, el móvil y la cartera con dos tarjetas de crédito», explica.
Apenas unos minutos después de percatarse del hurto, el marido realizó la primera llamada al banco para comunicar lo ocurrido y pedir la suspensión de las tarjetas. La gestión no se pudo finalizar ya que pedían unas claves de acceso para autenticar el trámite que tenían que llegar al teléfono móvil que también había sido robado.
El hombre realizó otras seis llamadas minutos después, aunque todas ellas sin éxito. Siempre aparecía una alocución que hacía referencia a unas claves a las que no tenían acceso. En ningún momento pudo entablar conversación con una persona para avisar de lo ocurrido. Siempre saltaba el mismo mensaje grabado. Hartos de la falta de soluciones por parte de ING, llamaron a su hija para que fuese presencialmente a la sucursal de A Coruña y comunicar el problema. Poco después les devolvió la llamada y les dijo que, supuestamente, las tarjetas ya habían sido bloqueadas.
El robo del bolso de María había sido grabado por las cámaras del hotel. Con dicha grabación en su poder, este matrimonio acudió a la comisaría de Policía a interponer una denuncia. La angustia que ya de por sí sentían se agravó cuando al móvil del marido, cotitular de la cuenta, empezaron a llegar mensajes informándole de varias operaciones realizadas con las tarjetas robadas. En total fueron 2.490 euros de retiradas en efectivo, y compras no autorizadas por importe de 1.500 euros. «La suma del dinero que me sustrajeron a través de diferentes operaciones ascendía a 3.990 euros», recuerda la afectada.
Ante la imposibilidad de contactar por teléfono con un agente, la hija del matrimonio volvió a personarse en la oficina para alertar de estas operaciones. En esta ocasión, ahora ya sí, un empleado bloqueó tanto las tarjetas como la cuenta bancaria. Además, le informó de que había marcado dichas operaciones como «fraudulentas».
Durante esa misma mañana, la afectada recibió una llamada de la Policía en la que le comunicaron que había localizado su bolso abandonado en un polígono, aunque faltaba el móvil y la cartera con las tarjetas y el dinero.
Vuelta a A Coruña
En vistas de lo ocurrido, María y su marido decidieron interrumpir sus vacaciones y volver a A Coruña. A primera hora del siguiente día acudieron inmediatamente a presentar también denuncia en la comisaría de Policía de su ciudad.
Tras recabar toda la información pertinente y las denuncias, la afectada presentó una reclamación a ING pidiéndole la devolución del dinero que le habían sustraído sin su consentimiento. La respuesta del banco llegó varias semanas después. En su escrito relegaba de toda responsabilidad argumentando que el titular de la tarjeta «tiene la obligación de adoptar las medidas de precaución necesarias para su custodia y la de su clave de seguridad». Además, concluía la misiva de manera muy clara: «lamentablemente no podemos hacerlos responsables de las operaciones efectuadas».
María, como es lógico, presentó alegaciones a la justificación de su banco para no devolverle el dinero. Ya en octubre llegó la respuesta firmada por el Titular del Servicio de ING de Defensa del Cliente, quién volvía a insistir en que la entidad no tenía ninguna responsabilidad al haberse producido un «incumplimiento de sus obligaciones contractuales de custodia de los elementos de seguridad y de su medio de pago».
María acude a FACUA Galicia
Tras esta segunda negativa por parte de la empresa, la afectada decidió acudir a FACUA Galicia para que defendiesen sus intereses como consumidora, pues se sentía desprotegida y maltratada por su propio banco. En vista de las negativas de la entidad a devolverle el dinero, la asociación interpuso una queja ante el Banco de España exponiendo lo ocurrido, dando traslado además a ING.
En su argumento hacía alusión al artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes, donde deja claro que «el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada».
Además, el artículo 44.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera establece que si el usuario niega la autorización, corresponde al proveedor de servicios de pago «demostrar que la operación de pago fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago». El incumplimiento de la normativa vigente era más que evidente en el caso de la afectada.
ING por fin entró en razón y atendió a la reclamación presentada por la asociación de consumidores en representación de María. En el escrito remitido tanto al Banco de España como a la afectada, la entidad bancaria explicaba que «una vez analizados los hechos» había decidido satisfacer la reclamación y reembolsar a esta clienta los 3.990 euros que venía reclamando desde que sufriese el robo hacía ya un año.
De este modo, María ya ha recibido en su cuenta el dinero que le fue sustraído con su tarjeta bancaria después de que sufriera el robo de su bolso mientras se encontraba de vacaciones en Burgos.
